Bisnis.com, JAKARTA - Layanan pelanggan atau Customer Experience sering disangka sebagai sebuah pekerjaan yang biasa-biasa saja. Tidak halnya dengan tim Customer Experience Grab Indonesia, yang juga proaktif menyediakan ‘uluran tangan’ secara langsung bagi semua pelanggan dan mitra, termasuk UMKM di Indonesia.
Seiring perkembangan zaman digital saat ini, memahami dan beradaptasi dengan kemajuan teknologi merupakan sebuah keharusan bagi masyarakat Indonesia.
Pasalnya, menurut laporan IMD World Digital Competition pada 2020, Indonesia saat ini menjadi negara dengan peringkat paling rendah mengenai pengetahuan dan keahlian dalam menggunakan teknologi di seluruh dunia.
Padahal keterampilan teknologi sangat diperlukan agar masyarakat dapat ambil bagian dan merasakan manfaat dari ekonomi digital yang akan terus berkembang.
Merespon kondisi tersebut, sebagai superapp terkemuka di Tenggara, Grab Indonesia menghadirkan tim khusus dalam divisi Customer Experience yang didedikasikan membantu pelaku UMKM agar bisa mengakses berbagai macam manfaat yang ada di platform Grab.
Cut Noosy, Director of Customer Experience, Grab Indonesia menjelaskan bahwa tim ini hadir untuk mewujudkan proses digitalisasi yang lancar dan lebih mudah, serta memastikan seluruh pengguna Grab mendapatkan pengalaman yang terbaik saat menggunakan layanan.
"Tim Customer Experience Grab Indonesia Experience memiliki misi untuk menjadi jembatan antara pelaku UMKM dan pengguna Grab di Indonesia dengan segala manfaat teknologi yang ditawarkan oleh Grab. Kami proaktif memberikan ‘bantuan dari manusia’ langsung kepada pelanggan yang mengalami kendala," ujarnya, Jumat (16/4).
Cut Noosy meyakini bahwa saat ini peran komunikasi langsung dengan manusia juga memiliki peran yang sangat penting dalam membantu memastikan seluruh mitra UMKM dapat merasakan manfaat dan pengalaman dari setiap teknologi yang ditawarkan Grab.
Menurutnya dengan kehadiran 'sentuhan dan bantuan manusia' itu diharapkan dapat mempermudah siapa saja untuk bisa merasakan manfaat dari digitalisasi, yang bersifat inklusif.
Bahkan beberapa peran krusial pun dipegang oleh Cut dan tim dalam memastikan pelaku UMKM dan pengguna Grab bisa mendapatkan manfaat dan pengalaman terbaik di aplikasi.
Salah satu contohnya, yakni untuk memastikan para pelaku UMKM di Indonesia terdigitalisasi dengan lebih cepat dan mudah, Grab meluncurkan aplikasi GrabMerchant dengan fitur Pendaftaran Mandiri. Akan tetapi tidak bisa dipungkiri bahwa masih ada banyak UMKM yang memiliki tingkat keterampilan teknologi yang rendah sehingga mereka kesulitan untuk melakukan pendaftaran mandiri di dalam aplikasi.
"Disinilah peran tim Customer Experience (CE) sangat dibutuhkan. Para pelaku UMKM yang kesulitan bisa langsung menghubungi CE yang didedikasikan khusus dimana mereka akan membantu dan mengarahkan pelaku UMKM melakukan pendaftaran di aplikasi agar lebih mudah dan cepat," terangnya.
Menurutnya dengan adanya otomatisasi dan juga komunikasi langsung dengan sesama manusia, proses digitalisasi UMKM pun bisa semakin cepat dan mereka bisa langsung merasakan manfaat dari ekonomi digital.
Foto: Mitra Merchant GrabFood saat memberikan pesanan makanan pada Mitra Pengemudi Grab. Keduanya dapat menghubungi tim Customer Experience saat menghadapi kendala.
Selain untuk UMKM, Grab Customer Experience juga memiliki fitur unik yang hanya dimiliki oleh Grab Indonesia, yaitu tim khusus untuk menangani keadaan darurat yang mungkin dialami oleh pengguna maupun mitra pengemudi selama ia menggunakan layanan Grab, saat mereka menekan Tombol Darurat di aplikasi Grab.
"Apabila mitra pengemudi atau pengguna mengalami keadaan darurat saat mereka menggunakan layanan Grab, mereka dapat menekan Emergency Button yang ada di aplikasi mereka. Dengan menekan tombol tersebut, mitra pengemudi maupun pengguna akan langsung terhubung dengan tim CE yang akan langsung membantu mereka menangani keadaan darurat tersebut hingga selesai," ujarnya.
Salah satu contoh manfaat dari Emergency Button ini adalah beberapa waktu lalu salah satu pengguna GrabCar yang membagikan ceritanya saat ia memesan layanan GrabCar untuk dua lokasi tujuan yaitu Dharmawangsa dan ICE BSD.
Penumpang merasa pengemudi Grab tidak membawanya menuju lokasi, tetapi malah menjauhi lokasi yaitu ke jalan tol arah Merak dengan kecepatan tinggi.
Penumpang yang semakin curiga mencoba menekan Emergency Button lalu ia terhubung dengan tim CE Grab dan langsung mendapatkan respons cepat.
Grab pun mengirimkan satuan petugas ke lokasi dan tetap menemani penumpang selama kejadian ini berlangsung. Walaupun ternyata terjadi kesalahpahaman antara mitra pengemudi Grab dan penumpang, dimana kejadian ini bukanlah penculikan tetapi mitra pengemudi belum hafal daerah di Jakarta.
"Tetapi dari kasus ini kita bisa melihat pentingnya 'campur tangan manusia' dari tim Customer Experience jika keadaan darurat seperti ini benar-benar terjadi menimpa mitra pengemudi atau pelanggan Grab," tegasnya.
Dia pun memastikan bahwa sekitar 2.000 anggota timnya yang tersebar di seluruh Tanah Air akan terus memegang teguh prinsip Customer First di segala aspek yang dilakukan oleh Grab.
"Mulai dari memastikan kanal-kanal informasi untuk mendukung para pelanggan dan mitra berjalan dengan lancar, lalu juga bertanggung jawab untuk menangani Grab Driver Center, yakni pendaftaran calon mitra ke dalam aplikasi Grab, hingga live chat dengan mitra maupun pengguna Grab," ujarnya.
Di era digital ini, Grab mendefinisikan ulang peran tim Customer Experience sebagai perantara yang sangat penting agar semua orang benar-benar bisa menikmati manfaat dari ekonomi digital.
